日本にはまだ「コンシェルジュ」のいるホテルがほとんどなかった時代に、コンシェルジュの仕事に就いた著者が、長年にわたって考えてきた“本当のホスピタリティ”とは……。国籍も年齢もバラエティ豊かなお客様に接する日々から学んだことを、ユニークなエピソードを交えつつ語ります。「お客様の“立場に立って”考えるのでは不十分。お客様の“気持ちになって”考えること」「お客様の望みは漠然としていることが多い。言葉そのものではなく、その奥にある“本当の望み”を探り当てること」など、ホテル業界で働く方・目指している方はもちろん、広く接客業の方、さらには何らかの場面で“人付き合い”について考えている方に、ぜひ読んでいただきたい１冊です。