完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか？　失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開！【目次】はじめに第１章　謝罪の必要性と意味●謝罪が必要な本当の「ワケ」●謝罪とは「敗戦処理」である●謝罪を渋る不条理　他第２章　懺悔の心理研究●必要とされる「伝える技術」●「汗」と「涙」の心理効果●謝意を「服装」で表現する　他第３章　個人対個人の謝罪●組織活動の中での謝罪人間関係を維持するための謝罪／謝罪は「転ばぬ先の杖」／スキルアップを補佐する謝罪●上司に対する謝罪上下関係によって生ずる「体面」という要素／個人的なミスの謝罪／それでも許されてしまうわけ／通常の業務を離れた場での謝罪他第４章　会社対個人の謝罪●企業が苦しむクレーム処理変化した消費者の意識／対応せざるをえない企業姿勢／プラスに転じるクレーム応対●クレーム応対に求められる認識クレームとはなにか／クレームをポジティブにとらえる／会社ぐるみでの対応が必要不可欠／クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない／クレームごと違う原因を考えて対処する他第５章　組織対社会の謝罪●組織の謝罪と、リスクマネージメント世間に許しを請う謝罪／ワンマン経営の弊害／積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織／謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない●マスコミ対策マスコミの使命／マスコミの追及／記者会見を開くメリット／マスコミの担う「社会的制裁」他