小売業界をはじめ、利幅の小さいサービス業界で競争するには「賃金を低く抑えるしか方法はない」というのが通説になっている。しかし、スケジュールも不規則で昇進機会もない「バッドジョブ」（悪い仕事）を採用していては、従業員の入れ替わりが激しく、オペレーションは改善されずに、顧客の不興を買うばかりだ。これに対して、フロントラインで働く従業員に多額の投資を行う企業は、従業員の離職率が低く、生産性はもちろん、顧客満足度や顧客ロイヤルティも高い。本書では、このような「グッドジョブ」（よい仕事）をシステムとして採用することでマーケットリーダーの座を維持している企業の例を挙げながら、よく見られる4つの通説が誤っている理由を論じる。＊『DIAMONDハーード・ビジネス・レビュー（2023年12月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。